Preguntas y respuestas de la entrevista del gerente de servicio al cliente

Planifique las preguntas comunes de la entrevista del gerente de servicio al cliente y asegúrese de estar listo para impresionar al entrevistador como el candidato adecuado para el trabajo.

Antes de que aprenda todo lo que pueda sobre la empresa en su entrevista, sus respuestas deben ser relevantes para las metas y necesidades establecidas de la empresa.

Demuestre su conocimiento de los requisitos del trabajo y cómo puede agregar valor real al puesto de administración de cuentas.

11 preguntas y respuestas básicas de la entrevista del gerente de servicio al cliente

En su opinión, ¿cuáles son los criterios para un servicio al cliente exitoso?

Los factores clave incluyen una buena comprensión de las necesidades del cliente y contar con las habilidades, los recursos y los procesos adecuados para satisfacer esas necesidades.

Desde la perspectiva de la gestión del servicio al cliente, los criterios incluyen:

• Comunicación clara de objetivos y expectativas a los empleados.
• gestión de rendimiento coherente
• Capacitar a los empleados para cumplir con los requisitos del cliente
• asegurarse de que los empleados estén suficientemente comprometidos
• Escuche y responda de manera efectiva a los comentarios de los empleados y clientes.

Háblame de una política de servicio al cliente que hayas desarrollado e implementado.

Habla con el entrevistador sobre una guía que hayas desarrollado y estructura tu respuesta en torno a estos pasos reconocidos.

• Identificar claramente los objetivos de la política.
• Garantizar la correlación entre los objetivos de servicio al cliente y la misión y los objetivos de la empresa.
• Identificar los procesos específicos que conducen al logro de la meta.
• Desarrollar procedimientos operativos estándar y lineamientos para los procesos.
• Capacita a tus empleados para implementar la nueva Política de Atención al Cliente

Preguntas de la entrevista del gerente de servicio al cliente: gestión del equipo

¿Cómo lo describiría su equipo de servicio al cliente como líder?

Concéntrese en las fortalezas y habilidades necesarias para liderar con éxito un equipo de servicio al cliente, que incluye:

• Comunicación clara
• habilidades organizativas y de planificación

• Desarrollo y empoderamiento del personal

• habilidades motivacionales
• habilidades para resolver problemas

Apoye su respuesta con ejemplos de comentarios reales que recibió de los miembros del equipo.

¿Cómo motivó a su equipo para lograr estándares de desempeño exigentes?

Dé ejemplos de los tipos de motivación que usó y qué tan efectivos fueron. Ejemplos incluyen:

• incentivos en efectivo
• Programas de entrenamiento
• desarrollo de carrera
• se acabó el tiempo
• reconocimiento

Concéntrese en identificar y satisfacer las motivaciones individuales con recompensas específicas vinculadas a los intereses y necesidades del empleado.

Otros factores a discutir en la respuesta de su entrevista son proporcionar al equipo los recursos adecuados para hacer su trabajo, que incluyen:

• capacidades
• conocimiento
• apoyo
• engranaje

Un equipo que no esté equipado con los recursos adecuados tendrá dificultades para realizar el trabajo y mantenerse motivado.

El tiempo dedicado individualmente a cada miembro del equipo para escucharlos y desarrollarlos es otra poderosa herramienta de motivación. Tomarse el tiempo para alentarlos en su trabajo y brindar comentarios constructivos, objetivos y honestos son factores motivadores.

¿Cuál es su estilo de liderazgo preferido?

Concéntrese en usar diferentes estilos de liderazgo para aumentar la efectividad en diferentes situaciones y con diferentes empleados. ¿Por qué ciertos estilos de liderazgo funcionan en ciertos escenarios?

“Creo que tener diferentes estilos de liderazgo y usarlos apropiadamente es lo más efectivo. Tengo que adaptarme según el miembro del equipo y la situación. Sin embargo, un aspecto de mi estilo de liderazgo que permanece constante es que trabajo con mis manos, en el enfoque.

Obtengo una mejor apreciación del trabajo de mi equipo cuando paso tiempo en primera línea, construyo una relación sólida con ellos y me mantiene informado. Descubrí que un enfoque de gestión participativa ayuda a generar compromiso y consenso entre los empleados.

¿Qué hace a un buen gerente?

Dame un ejemplo de cómo manejaste a un empleado de bajo rendimiento.

¿Qué proceso siguió para comprender las razones del bajo rendimiento, obtener compromiso con la necesidad de cambio y resolver los problemas?

Los enfoques incluyen:

• Desarrollar un programa de acciones requeridas para que el miembro del equipo las siga.
• Provisión de capacitación, entrenamiento y tutoría.
• asignar los recursos necesarios

Descubra cómo responder preguntas de la entrevista de comportamiento como estas.

Preguntas de la entrevista del gerente de servicio al cliente – Gestión de procesos

¿Qué ha hecho para mejorar los flujos de trabajo de servicio al cliente?

En su respuesta, describa la recepción de comentarios de los clientes para identificar áreas de mejora, observar cada punto de contacto en el ciclo de vida del cliente e implementar acciones para mejorar el proceso.

“Me di cuenta de que la satisfacción del cliente con nuestro soporte por correo electrónico no era lo que debería ser. La regla general era proporcionar una respuesta dentro de las 24 horas. Sin embargo, con la velocidad a la que aumenta todo lo que está en línea, me di cuenta de que necesitábamos lograr tiempos de respuesta más impresionantes. Adopté un tiempo de respuesta de 4 a 8 horas como estándar, lo que nos diferencia de nuestros competidores y mejora la satisfacción del cliente».

Cuénteme sobre las eficiencias de costos que introdujo en su último trabajo.

Discuta cómo identificó oportunidades de ahorro de costos e implementó acciones apropiadas para mejorar la eficiencia operativa. Ejemplos incluyen:

• Capacitación cruzada de los empleados para asumir diferentes roles.
• Programación de empleados en función del volumen de llamadas y consultas
• Introducción de nuevas tecnologías y aplicaciones.
• Suministro de información a través de un sitio web interactivo u otros canales digitales

¿Qué soluciones ha implementado en respuesta a los problemas de servicio al cliente que identificó?

“Descubrí que no recibíamos los comentarios que necesitábamos de los clientes. Para asegurarnos de conocer todas las experiencias de nuestros clientes, necesitábamos crear una forma de fácil acceso para que nos dieran su opinión.

Una forma de resolver esto fue con una encuesta por correo electrónico al final de una llamada de servicio. Al crear una forma para que los clientes proporcionaran comentarios instantáneos, fue más fácil ver qué necesitaba mejorar».

Preguntas de la entrevista del gerente de servicio al cliente – Gestión de datos

¿Qué métricas considera que son el factor más importante para medir la satisfacción del cliente?

Describa las métricas que utiliza y por qué. Las métricas comunes incluyen:

• tiempo de primera respuesta
• resolución del primer contacto
• tiempo de resolución de problemas
• tasas de disolución
• tasas de escalamiento
• retención de clientes
• recomendaciones
• volumen de llamada

¿Cómo ha utilizado los datos para mejorar el nivel de servicio al cliente?

¿Cómo utiliza estos datos para lograr sus objetivos de servicio al cliente?

“Medí la cantidad de correos electrónicos de soporte repetitivos y descubrí que se hacían varias preguntas constantemente. Investigué el beneficio de establecer una base de conocimiento integral en línea para responder estas preguntas. Esto fue rentable y ha demostrado ser una forma eficiente de reducir esos correos electrónicos repetitivos de los clientes».

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